Die Digitalisierung hat die Ansprüche von Versicherungsnehmern erhöht – alles muss schneller, einfacher und bequemer und vor allem von überall funktionieren. In der Versicherungsbranche kommt dieser Paradigmenwechsel gerade an – so auch im Schadenbereich. Klug gesammelte und aufbereitete Daten können dabei helfen, diesen Prozess zu beschleunigen und Nutzen für alle Beteiligten daraus zu ziehen. Eine Einschätzung von Dr. Wolff Graulich.
Daten als Service-Grundlage
Ein Schadenfall ist für den Geschädigten vor allem eins: Stress. Ob ein vollgelaufener Keller oder ein Autounfall – während man gegen die materiellen Ausfälle möglichst abgesichert ist, kann keine Versicherung die psychische Belastung rückerstatten, die ein solcher Schaden verursacht. Experten von der Strategieberatung Accenture prognostizieren, in den nächsten fünf Jahren könnten weltweit bis zu 170 Mrd. Euro an Versicherungsprämien durch schlechte Erfahrungen bei der Schadenregulierung gefährdet sein.
Im Kern geht es auch bei Versicherern darum, den Versicherungsnehmern ein gutes Kundenerlebnis (Customer Experience) zu bieten. Hierzu muss ein Unternehmen zunächst kundenorientiert sein. Ein wichtiger Aspekt, um das Kundenerlebnis im Schadenfall erheblich zu verbessern, sind dabei Daten.
Aber wie geht das? Nachfolgend werden sieben Bereiche gelistet, in denen durch Datenerhebung und -auswertung die Wahrnehmung eines Schadenfalls positiv beeinflusst werden kann:
Stichwort Transparenz: Hat man eine möglichst vollständige und strukturierte Datengrundlage, kann man einem Geschädigten frühzeitig und genau aufzeigen, was gemacht und übernommen werden kann. Dies schafft eine sachlich-vertrauensvolle Grundlage, auf der man das weitere Vorgehen aufbauen und eine faire Schadenregulierung sicherstellen kann.
Stichwort komplexe Schadenfälle: Ein Hagelsturm kann nicht nur einen Schaden am Hausdach verursachen, sondern auch an der darauf montierten Solaranlage. Allein zwei notwendige Reparaturen, die viel mehr Daten – und damit mögliche Stolpersteine – produzieren als ein herkömmlicher Schadenfall. Dadurch kann die Customer Experience negativ beeinflusst werden. Für diesen komplexen Fall wird eine differenzierte und effiziente Datenauswertung und -aufbereitung benötigt. Diese hilft dem Geschädigten und dem Sachbearbeiter, den Überblick zu bewahren. Indem relevante Informationen automatisiert verarbeitet und interpretiert werden, wird der gesamte Schadenprozess verschlankt und optimiert. So bleibt das Schadenerlebnis positiver im Gedächtnis.
Stichwort Gutachten: Sind sich privat engagierter Gutachter und Versicherer uneins, was eine Schadenregulierung angeht, lässt sich mithilfe möglichst vollständiger und verständlicher Daten besser nachvollziehen, wie die jeweiligen Ergebnisse entstanden sind. Dadurch können die Bearbeitungsdauer und das Risiko von juristischen Auseinandersetzungen gesenkt werden.
Stichwort Service: Hat der Sachbearbeiter bereits alle oder zumindest möglichst viele der entscheidungsrelevanten Daten vorliegen, kann er die zwischenmenschliche – statt der technokratischen – Komponente der Schadenabwicklung in den Mittelpunkt seiner Arbeit stellen. Wichtig dabei: der Direktkontakt, ob über Telefon, E-Mail oder Chat mit dem Geschädigten. Diese Maßnahme hat großen Einfluss darauf, ob das Schadenerlebnis positiv oder negativ ausfällt. Im Idealfall kann es die Wahrnehmung eines Schadenerlebnisses erheblich verbessern.
Stichwort Self-Service: Nimmt der Geschädigte von sich aus Kontakt zu seinem Versicherer auf und möchte diese Informationen bereitstellen, muss der entsprechende Prozess einfach sein und reibungslos funktionieren. Die Daten sollten für den Geschädigten „geführt“ und einfach an die Versicherung übermittelbar sein. Der Versicherer kann und sollte damit automatisierte Abgleiche in seinen Systemen durchführen, um den nachfolgenden Regulierungsprozess zügig und transparent gestalten zu können.
Stichwort Innovation: Statt nur analoge Prozesse zu digitalisieren und zu optimieren, können klug erhobene Daten sogar völlig neue Prozesse aufzeigen und Versicherer so eine neue digitale Evolutionsstufe erreichen. „Push-Schadenanfragen“ (siehe das Beispiel unten), automatisierte frühzeitige Angebote bei fiktiven Abrechnungen oder attraktive Totalschäden-Abwicklungen sind nur ein paar Beispiele.
Stichwort Sicherheit: Datenunternehmen tragen eine besondere Verantwortung. Bei allen Prozessschritten haben Datensicherheit und die Einhaltung des Datenschutzes oberste Priorität. Denn: Versicherer dürfen durch datengestützte Prozesse nicht Vertrauen auf der einen Seite gewinnen, um es durch mangelnden Datenschutz auf der anderen Seite direkt wieder einzubüßen.
Ein positives Schadenerlebnis kann durch kluge und umsichtige Datenerhebung, kombiniert mit Empathie, Effizienz und Fachkenntnissen, maßgeblich gefördert werden. Datengetriebenes und – optimiertes Schadenmanagement ist technisch deutlich anspruchsvoller, es stärkt aber die Beziehung zum Versicherungsnehmer und minimiert den Stress, den Schadenfälle mit sich bringen.
Autor: Dr. Wolff Graulich, Managing Director at Eucon Digital GmbH
Erstveröffentlichung in der versicherungswirtschaft: https://versicherungswirtschaft-heute.de/maerkte-und-vertrieb/2022-11-02/analyse-warum-soll-mensch-beim-schadenfall-im-mittelpunkt-steht/
