Augmented Intelligence im Schadenmanagement – Ein Win-Win-Win-Szenario

Dass Künstliche Intelligenz (KI) es im Schadenmanagement nicht leicht hat, haben wir bereits in unserem Blogartikel im Juni 2022 festgestellt. In diesem Rahmen hat Eucon-Digital Geschäftsführer Dr. Wolff Graulich jedoch ebenfalls prognostiziert, dass insbesondere Augmented Intelligence als Form der KI eine essentielle Rolle im erfolgreichen digitalen Schadenmanagement der Zukunft spielen wird. An dieser Stelle möchten wir anknüpfen und einen genaueren Blick darauf werfen, welche Gründe für den Einsatz von Augmented Intelligence im Schadenmanagement sprechen und wo Mehrwerte liegen.

Was ist Augmented Intelligence?

Unter Augmented Intelligence (erweiterte Intelligenz) versteht man grundlegend die Zusammenarbeit zwischen Künstlicher Intelligenz und Mensch in Entscheidungsprozessen. Menschliches Know-How und Urteilsvermögen werden dabei, wie die deutsche Übersetzung bereits vermuten lässt, durch den Input der KI erweitert. Im Gegensatz zur autonomen Intelligenz trifft Augmented Intelligence keine selbstständigen Entscheidungen. Diese liegen immer final beim Menschen. Durch den Einsatz von Augmented Intelligence wird diesem jedoch eine datenbasierte Entscheidungsgrundlage bereitgestellt. Dabei lernt die KI durch eingebaute Feedbackschleifen, wie hilfreich die bereitgestellten Informationen waren und verbessert sich so durch jede Interaktion.

Gründe für den Einsatz von Augmented Intelligence im Schadenmanagement

Grade im Schadenmanagement gibt es mehrere gute Gründe, aus denen ein solches Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine Sinn ergibt. Diese Gründe führen wir im Folgenden näher aus.

Datenvolumen und Datenkomplexität

Im modernen Schadenmanagement sehen sich Sachbearbeitende oftmals mit einer immensen Menge an sowohl strukturierten als auch unstrukturierten Daten konfrontiert. Diese Datenmenge ist oft mit einer nicht gerade geringen Komplexität und einer Vielzahl an Prozessteilnehmern verbunden. Die Folge: Eine detaillierte und gewissenhafte Verarbeitung dieser Daten ist fast nicht mehr möglich. Oder aber sie erfordert ein immenses Investment an Zeit und Ressourcen. Augmented Intelligence, die durch Machine-Learning-Algorithmen auch in der Lage ist, große und komplexe Datensätze zu analysieren und dadurch eine Entscheidungsgrundlage zu schaffen, kann hier Abhilfe schaffen.  

Symbiotisches Zusammenspiel

Der Mensch ist perfekt und macht keine Fehler! So gerne wir das auch denken würden, in der Realität ist Irren menschlich. In kleinem oder großem Rahmen, selten oder häufig, im privaten oder beruflichen Kontext – Fehler geschehen. Grade in der Versicherungsbranche und speziell im Schadenmanagement können Fehler jedoch weitreichende Auswirkungen haben. Technologie und Maschinen sind ebenfalls nicht perfekt. Augmented Intelligence bietet durch das Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine den Rahmen, die Fehler des jeweils anderen zu minimieren und Stärken hervorzuheben. Der Mensch profitiert von der Fähigkeit der KI, große Mengen an Daten schnell und gründlich zu aggregieren, zu analysieren und aufzubereiten. Gleichzeitig profitiert die KI vom Feedback des Menschen und entwickelt sich kontinuierlich weiter. Dadurch, dass der Mensch als finaler Entscheider fungiert, ist außerdem sichergestellt, dass nicht einfach strikt vordefinierten Kriterien gefolgt wird, sondern immer noch die im Schadenprozess notwendige Flexibilität und Menschlichkeit gegeben ist.

Fachkräftemangel

Der Fachkräftemangel ist aktuell in Deutschland in aller Munde. Nicht nur im sozialen und Gesundheitsbereich mangelt es an qualifizierten Fachkräften, auch für die Versicherungsbranche stellt die Suche nach Fachpersonal laut Handelsblatt eine kontinuierliche Herausforderung dar.

Ist von KI und Automatisierung die Rede, ziehen in medialen Debatten schnell düstere Zukunftsszenarien auf, in denen diese technologischen Fortschritte als Auslöser großer zukünftiger Entlassungswellen deklariert werden. Zugespitzt formuliert, wird die Frage gestellt: Wer braucht noch den Menschen, wenn der Computer die Aufgabe ebenso gut erfüllen kann – und das auch noch kostengünstiger?

Bei Augmented Intelligence geht es jedoch nicht um das Ersetzen des Menschen durch funktional gleichwertige oder leistungsstärkere Technologie, sondern um ein sinnvolles und beiderseitig gewinnbringendes Zusammenspiel. Daher kann Augmented Intelligence im Schadenmanagement – aber auch darüber hinaus in der gesamten Versicherungswelt – dazu beitragen, den bestehenden Fachkräftemangel abzudämpfen und entstandene Lücken in der Personaldecke zu schließen, indem zeit- und ressourcenintensive Prozesse vereinfacht werden.

(Fach)Wissen kuratieren

Eng verbunden mit dem Fachkräftemangel ist der demografische Wandel. Während immer weniger junge Menschen nachrücken, nähern sich große Teile der arbeitenden Bevölkerung dem Rentenalter. Diese Menschen bringen ein immenses Maß an Berufserfahrung und Fachwissen mit, das sie über Jahrzehnte hinweg angesammelt haben. Gehen diese Fachkräfte in Rente, geht Unternehmen auch dieses Fach- und Sachwissen verloren. Bei immer geringeren Zahlen an nachrückenden Fachkräften besteht somit die Gefahr, dass diese Kompetenz dauerhaft verloren wird. In fachlich spezifischen Bereichen – wie etwa dem Versicherungs- oder Schadenbereich – wäre ein solcher Verlust besonders prekär. Der (frühzeitige) Einsatz von Augmented Intelligence im Schadenmanagement kann hier dazu beitragen, dass das Wissen der aktuellen Generation eingespeist und folglich kuratiert wird. Nachkommenden Generationen steht es so weiterhin zur Verfügung.

Fazit

Skepsis gegenüber neuen Technologien ist nichts Neues. In einer Zeit, in der wir allerdings bereits von KI-basierten Helfern wie etwa Siri oder Alexa umgeben sind, wäre es kurzsichtig, sich nicht damit auseinander zu setzen, wie Augemented Intelligence uns auch in der Arbeitswelt unterstützen kann. Betrachtet man die Rahmenbedingungen und Prozesse im Schadenmanagement, zeigt sich, dass Augmented Intelligence hier vielerorts nicht nur Mehrwert bieten, sondern auch ein geeignetes Werkzeug darstellen kann, bestehenden oder zukünftigen Problemen zu begegnen. Dabei profitieren sämtliche am Schadenprozess beteiligten Parteien. Versicherer können etwa bei der Erkennung von Dubiosschäden Zeit und Ressourcen sparen, Sachbearbeitenden werden anspruchsvolle Fleißarbeiten abgenommen, und Kunden profitieren am Ende durch erheblich reduzierte Wartezeiten und die Minimierung menschlicher Fehler. Alles in allem sehen wir den Einsatz von Augmented Intelligence im Schadenmanagement daher als Win-Win-Win.