Artikel Daten & Technology Schadenmanagement der Zukunft Allgemein

Discovering Claims Experience – für ein besseres Schadenerlebnis

geschrieben von Eucon Digital GmbH

Wie Daten, Technologie und ein passendes Mindset einen Wandel im Schadenmanagement herbeiführen können

Die Beziehung zwischen Versicherer und Versicherungsnehmer ist von nur wenigen Berührungspunkten geprägt. Der eintretende Schadenfall ist einer der wenigen Touchpoints und zugleich der wichtigste. Denn in diesem Moment rückt das Werteversprechen des Versicherers ins Zentrum der Aufmerksamkeit: die Absicherung des Kunden im Falle des Schadens. Erst hier zeigt sich aus Kundensicht der Wert der Versicherung. Die Erfahrung, die der Versicherungsnehmer nun macht, entscheidet über die weitere Loyalität und wirkt sich unmittelbar auf die Marke des Versicherers aus.

Schon viele Schadenmeldungen führen jedoch zu Frustration auf Seiten der Versicherten. Komplexe Schadenprozesse, umständliche Kommunikation und lange Wartezeiten tun ihr Übriges und haben Kundenabwanderungen und Imageschäden zur Folge. Dabei bietet das digitale Schadenmanagement Potenzial, nicht nur den Kundenanforderungen gerecht zu werden, sondern ebenso die Effizienz im Prozess zu erhöhen sowie die Schadenkosten zu senken. Der vermeintliche Trade-Off zwischen Profitabilität und Kundenzufriedenheit kann somit aufgelöst werden.

Trade-Off: Profitable Schadenregulierung oder zufriedener Kunde?

Versicherer stehen oftmals vor einem bekannten Trade-Off: im vulnerabelsten Moment der Kundenbeziehung – dem Schadenfall – steht der Risikoträger vor einer vermeintlichen Weggabelung. Der eine Weg führt in Richtung Kundenzufriedenheit und der andere in Richtung optimierte Schaden-Kosten-Quote. Dabei lässt sich das eine tun ohne das andere zu lassen. Schon der FNOL (first notice of loss) stellt für den Versicherer eine große Chance dar. Zum einen, um wertvolle Daten zu sammeln und damit Effizienzen zu erhöhen und den Schaden optimal zu regulieren und zum anderen, um eine persönliche und nachhaltige Claims Experience zu bieten und damit die Kundenloyalität zu festigen.

Wie kreiert man Claims Experience?

Geschwindigkeit, Effizienz, Transparenz und Services sind die wichtigsten Komponenten eines hochwertigen Schadenerlebnisses. Die Grundlage für die Erfüllung dieser Kundenerwartungen sind Daten und Technologien. Sie machen nicht nur den Kunden glücklich – auch der Versicherer verbessert seine Profitabilität durch datengetriebene Prozesse und den Einsatz zeitgemäßer Technologien.

Wir benötigen Daten!

Frühzeitig strukturierte Daten über den Kunden bzw. den Schaden sind die Grundvoraussetzung für eine digitale Weiterverarbeitung. Je komfortabler und einfacher der Kunde die Schnittstellen bedienen kann, je besser er einschätzen kann, was er von der Weitergabe seiner Daten hat, desto mehr ist er auch bereit, Daten preiszugeben.

Viele Daten liegen zudem bereits vor, die Kunst liegt darin, diese Daten zu managen und zu strukturieren. Denn ohne einen Fokus auf strukturierte Daten und deren Zugänglichkeit, bleiben Investitionen in Data Analytics und Data Science meist ohne nennenswerte Erfolge. Mit den richtigen Daten jedoch können künftige Risiken besser eingeschätzt, der Regulierungsprozess beschleunigt und das Schadenerlebnis verbessert werden.

Was tun mit den Daten?

Um die vorliegenden Daten zu verwerten, braucht es Technologie. Datenintensive Anwendungen, wie Künstliche Intelligenz (KI) und Data Analytics helfen, die Komplexität im Schadenmanagement zu reduzieren, Prozesse zu beschleunigen und den Komfort sowie die Genauigkeit in der Bearbeitung zu erhöhen. Künstliche Intelligenz besitzt großes Potenzial. Das ist offensichtlich der Grund, warum sie häufig mit überhöhter Erwartungshaltung eingesetzt wird. Sie ist allerdings kein Allheilmittel und ihr Erfolg ist mit hartem Training verbunden. Denn der Einsatz von KI-Lösungen setzt große und vor allem qualitativ hochwertige Datenmengen zum Anlernen und weiteren Trainieren der Systeme voraus. Und dennoch: Auch Künstliche Intelligenz stößt in einigen Fällen an ihre Grenzen und liegt nicht immer richtig. Daher weist gerade bei komplexen Entscheidungsprozessen das Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine die größte Praktikabilität auf. Diese auf Kollaboration ausgelegte KI nennt sich Augmented Intelligence. Sie analysiert und sortiert Daten, bereitet sie auf und stellt sie Menschen als Entscheidungsvorlage zur Verfügung. Explainable AI beschreibt zudem transparent und verständlich die Gründe, warum die Maschine zu bestimmten Ergebnissen gekommen ist. Das führt zu größerer Akzeptanz aufseiten der Anwender. Unter Einsatz von KI können somit Einsparpotenziale und im selben Atemzug eine zügige, serviceorientierte Schadenbearbeitung realisiert werden.

Konkrete Anwendungsfälle

Was können wir konkret mit den richtigen Daten in Kombination mit Technologie erreichen? Sach- und Kfz-Versicherer können beispielsweise Daten und Künstliche Intelligenz nutzen, um in der Prüfung datenbasierte Kosteneinschätzungen sowie technologisch gestützte Abwicklungen vorzunehmen. So ermöglicht es die KI-basierte Fotokalkulation Versicherern, ihren Kunden innerhalb kürzester Zeit ein Angebot zur Auszahlung bzw. Reparatur anzubieten. Oder: Um einen Schaden abzuschließen, müssen Fragen bzgl. der Deckung und Umfang und Rechtmäßigkeit des Schadens geklärt werden. Daten helfen hier, den Prozess zu optimieren, die Nadel im Heuhaufen zu finden oder diese Fragen automatisiert zu beantworten. Künstliche Intelligenz kann zudem genutzt werden, um die Wahrscheinlichkeit eines Dubiosschadens zu ermitteln. Die Prüfungen mittels KI können in verschiedenen Phasen des Schadenprozesses stattfinden. Und ein wenig in die Zukunft gedacht: Noch vor der eingehenden Schadenmeldung können z.B. Drohnen und Satelliten Daten sammeln, um einen Schadenfall zu initiieren, bevor es zur Meldung seitens des Geschädigten kommt.

Fazit

Daten und Technologien bieten im digitalen Schadenmanagement zahlreiche Chancen. Versicherer sollten diese Chancen ergreifen, um die digitale Transformation weiter zu verfolgen und sich Wettbewerbsvorteile zu sichern. Eine verbesserte Claims Experience für den Kunden sowie den Versicherer ist jedoch nicht allein eine Frage des Einsatzes besserer Daten und Technologien. Eine weitere Voraussetzung für eine data driven company ist eine ausgeprägte Datenkultur. Eine gelebte und integrierte Datenkultur ermöglicht, dass datenbasierte Projekte in allen Bereichen des Unternehmens angestoßen werden. Stets wichtigster Ausgangspunkt sollte dabei die Definition des konkreten Use-Cases sein, für den die Daten benötigt werden. Auf diese Weise kann der digitale Wandel aktiv gestaltet werden.     

Über den Autor

Eucon Digital GmbH

Kommentiere

Newsletter abonnieren

Sichern Sie sich wichtige (Branchen-)Informationen und exklusiv Einladungen zu unseren Veranstaltungen.

    Newsletter abonnieren

    Weitere Informationen über die Verarbeitung und Speicherung Ihrer personenbezogenen Daten, sowie Ihrer Rechte, erhalten Sie in unserer Datenschutzerklärung.

    *Pflichtangaben