Wie andere Technologien auch, werden KI-Systeme vor allem mit dem Ziel eingesetzt, operative Effizienz zu verbessern – etwa durch das Automatisieren von Routineaufgaben oder die Analyse und Auswertung großer Datenmengen. Aus unternehmensstrategischer Sicht gilt es, sich damit einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen oder zumindest mit der Konkurrenz Schritt zu halten.
Das Schadenmanagement bildet hier keine Ausnahme. Die gesamte Versicherungsbranche befindet sich bereits seit einiger Zeit in einem anhaltenden Digitalisierungsprozess mit dem klaren Ziel, einen möglichst hohen Automatisierungsgrad für standardisierbare und sich wiederholende Geschäftsprozesse oder Prozessschritte zu erreichen. Idealerweise sollen Schadenfälle vollständig automatisiert – also dunkel – verarbeitet und abgeschlossen werden können. In diesem Kontext rückt Künstliche Intelligenz zunehmend in den Fokus, etwa bei der Fachdatenextraktion, dem intelligenten Posteingangsmanagement, bei semantischer Texterkennung, Dokumentenklassifikation und -routing, automatisierten Prüfprozessen, Betrugserkennung oder zuletzt durch Generative KI (GenAI) als potenzieller Gamechanger an der Kundenschnittstelle.
Die menschliche Fachkraft wird damit weiterhin eine essenzielle Konstante in der Wertschöpfungskette des Schadenmanagements bleiben – sowohl bei den versicherungsinternen Prozessschritten als auch bei externen Dienstleistern. Aus dieser zentralen Stellung des Menschen folgt logischerweise, dass der Erfolg einer KI-Investition stark von der Akzeptanz und Adaption der Technologie innerhalb der Organisation abhängt. Nicht nur das Unternehmen und die Führungsebene, sondern vor allem die Nutzergruppen und erweiterte Belegschaft müssen die Vorteile der KI-Tools erkennen. Ein Unternehmen profitiert erst dann von KI-Projekten, wenn diese weitreichend akzeptiert und in das Tagesgeschäft integriert werden. Nur im Zusammenspiel zwischen menschlicher Expertise und KI können die meisten Potenziale der KI-Nutzung wirklich wirtschaftlich nachhaltig ausgeschöpft werden.
Wie können Expertinnen und Experten als integraler Bestandteil des Schadenprüfprozesses durch KI unterstützt werden?
Eucon verfolgt in diesem Zusammenhang den sogenannten Augmented Intelligence-Ansatz, um Effizienzgewinne zu realisieren und Fachkräfte bestmöglich zu unterstützen. Unter Augmented Intelligence (erweiterte Intelligenz) versteht man die Zusammenarbeit zwischen KI und Mensch in Entscheidungsprozessen. Menschliches Know-how und Urteilsvermögen werden durch den Input der KI erweitert und/oder effizienter. Durch den Einsatz von Augmented Intelligence wird z.B. eine datenbasierte Entscheidungsgrundlage geschaffen. Die KI lernt dabei durch Feedbackschleifen, wie hilfreich die bereitgestellten Informationen waren, und verbessert sich so kontinuierlich. Der Mensch profitiert von der Fähigkeit der KI, große Datenmengen schnell und gründlich zu aggregieren, zu analysieren und aufzubereiten. Gleichzeitig profitiert die KI vom Feedback des Menschen und entwickelt sich weiter.
KI-basierte (Vor-)Prüfung als Use Case für menschzentrierten KI-Einsatz
Mit Claims Prediction bietet Eucon eine KI-basierte Vorprüfung von Belegen auf Einsparpotenziale. Das Eucon-eigene KI-Modell ist mit strukturierten Schadendaten darauf trainiert, eine Wahrscheinlichkeit anzugeben, mit der ein Schadenfall bei der manuellen Prüfung als unproblematisch (OK-Fall) eingestuft würde (also kein Kürzungspotenzial aufweist). Dadurch können Fälle, die keine manuelle Prüfung erfordern, frühzeitig erkannt und „dunkel“ verarbeitet werden, während Fälle mit identifiziertem Einsparpotenzial zur detaillierten manuellen Prüfung ausgesteuert werden. So können sich Sachbearbeitende auf komplexere Fälle konzentrieren. Im Ergebnis ermöglicht Claims Prediction schnelle (digitale) Durchlaufzeiten im gesamten Schadenprozess, die Sicherung ausreichender Expertenkapazitäten auch in Belastungsphasen sowie eine sorgfältige und zugleich zügige Schadenbearbeitung. Doch wie gelingt es Eucon, Akzeptanz für die KI-Systeme zu schaffen?
Wie schaffen Versicherer Akzeptanz für KI-Projekte?
Die Antwort auf diese Frage ist einfach und doch vielschichtig: Kommunikation!
Der Einsatz neuer Technologie weckt häufig Ängste: die Angst, ersetzt zu werden, oder einfach Unsicherheiten gegenüber neuen Prozessen. Um diesen zu begegnen, bedarf es offener, transparenter und proaktiver Kommunikation. Ein Dialog zwischen Unternehmen und Mitarbeitenden, in dem letztere gehört werden und sich aktiv einbringen können, kann den Weg für eine erfolgreiche Integration neuer Technologie ebnen. Werden Mitarbeitende hingegen nicht umfassend beteiligt und kommunikativ abgeholt, kann dies zu einer ablehnenden Haltung gegenüber der Einführung von KI-Technologie führen.
Unabhängig davon, ob eine KI-Anwendung selbst entwickelt oder eingekauft wird, ist der Austausch zwischen Entwicklern und Nutzern ein essenzieller Bestandteil des Implementierungsprozesses. In diesem Rahmen können relevante Themen diskutiert sowie Erfolgsgeschichten und potenzielle Vorteile diskutiert werden. Durch das Einbeziehen von Mitarbeitenden in Entscheidungsprozesse kann aktiv Verständnis geschaffen und zur Nutzung ermutigt werden.
Gleichzeitig ist kontinuierliches Feedback entscheidend. Die Erfahrungen der Mitarbeitenden im Umgang mit der neuen Technologie anzuhören und darauf einzugehen, ist nicht nur sinnvoll, um Ängste abzubauen, sondern kann auch direkten Mehrwert schaffen, wenn die Anwendererfahrungen in die Weiterentwicklung der (KI-)Anwendung einfließen. Letztlich ist es auch faktisch ein Teil des KI-Lebenszyklus („ML-Ops“), dass die Fachabteilungen deutlich näher an die IT heranrücken müssen als in der Vergangenheit.
Auch bei Eucon haben alle Mitarbeitenden, die intern mit KI arbeiten, die Möglichkeit, mit dem System zu interagieren und Feedback zu geben. Zudem werden die Ergebnisse der KI nachvollziehbar erklärt. Das schafft Vertrauen und bezieht jeden Anwender aktiv ein. Dieselben Prinzipien und Prozesse werden in KI-Projekten mit Versicherern angewendet, um eine bestmögliche Nutzung zu garantieren.
Fazit
Eine erfolgreiche KI-Transformation lässt sich nicht ohne die Beteiligung der Menschen umsetzen. Die Synergie zwischen Technologie und Mensch ist vielmehr der entscheidende Erfolgsgarant für die meisten KI-Investitionen. Ein menschzentrierter Ansatz ermöglicht es, Akzeptanz zu schaffen und die Effizienzpotenziale von KI-Anwendungen zu realisieren. Um die Akzeptanz aller Interessengruppen zu erreichen, stehen verschiedene Werkzeuge zur Verfügung. Wesentlich ist dabei die regelmäßige Kommunikation in Form eines Dialogs z.B. zu Use Cases sowie die Einbindung durch Feedback. Auf diese Weise implementiert Eucon seit Jahren erfolgreich KI-Systeme für seine Kunden und trägt damit zum Gelingen der Digitalisierung in der Versicherungsbranche bei. Versicherer, die ihre Mitarbeitenden einbinden und die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI fördern, werden nicht nur die kommenden Herausforderungen meistern, sondern auch die Zukunft der Branche prägen.
Autor: Dr. Wolff Graulich, Geschäftsführer Eucon Digital GmbH
[Erstveröffentlichung im Themendossier der Versicherungsforen Leipzig am 16.09.2024]
