Im Nachgang des Messekongresses Schadenmanagement & Assistance 2023 der Versicherungsforen Leipzig haben wir uns in einem Blogbeitrag mit den Trends und Themen beschäftigt, die die Schadenbranche bewegen. Dabei haben wir sechs Themen(felder) identifiziert: Nachhaltigkeit, Digitalisierung, Kundenzufriedenheit, Kostenoptimierung, Fachkräftemangel und das Feld Personenschaden.
Doch was hat sich seitdem getan? Wo stehen diese Themen aktuell?
Nachhaltigkeit – konstant präsent!
Vor 10 Monaten haben wir dieses Thema mit „Nachhaltigkeit – Nicht mehr nur ein Buzzword“ betitelt. In diesem Kontext haben wir ausgeführt, dass das Thema nicht mehr nur am Rande betrachtet oder zu Inszenierungszwecken genutzt wird, sondern prominent im Bewusstsein vieler Versicherer und Dienstleister angekommen ist.
Diese Entwicklung hat sich seither fortgesetzt. Versicherer sind bereits seit einiger Zeit unter der Non Financial Reporting Directive (NFRD) – seit dem 01.01.2024 abgelöst durch die Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) – zur Nachhaltigkeitsberichterstattung verpflichtet. Die CSRD verpflichtet nun allerdings auch weitere Unternehmen – zuerst Unternehmen von öffentlichem Interesse mit mehr als 500 Mitarbeiter*innen, danach alle anderen bilanzrechtlich großen Unternehmen, bis schließlich 2026 sämtliche KMUs betroffen sind. Damit werden in den nächsten Jahren auch die Dienstleister der Versicherer berichtspflichtig, so dass immer mehr Transparenz in Sachen Nachhaltigkeit entsteht.
Alles in allem: Die Branche muss, will und kann nachhaltiger werden – sei es durch digitale Lösungen oder nachhaltige Sanierungswege.
Digitalisierung – ist das wirklich noch ein Trend?
Mit Blick auf die Digitalisierungsbestreben in der Versicherungsbranche haben wir diese als „Oldie but Goldie“ bezeichnet – ein Indiz für die zeitlose Relevanz des Themas. Gleichzeitig haben wir auf die damals gerade aufkommenden Möglichkeiten generativer KI hingewiesen.
Gerade in diesem Bereich hat sich in den letzten Monaten viel bewegt – zum Teil mit rasanter Geschwindigkeit. LLM wie ChatGPT sind vielerorts aus dem Arbeitsalltag nicht mehr wegzudenken. Gleichzeitig bewegen Visual Intelligence Lösungen auch im Schadenmanagement einiges – bei Eucon etwa durch die Einführung des Claims Calculator, einer Lösung zur KI-basierten Fotokalkulation von Schäden.
Gleichzeitig stellt sich die Frage, ob man bei Digitalisierung noch von einem Trend sprechen kann. Die gesamte Versicherungsbranche steckt mitten in der digitalen Transformation. Jedem ist bewusst, dass digitalisiert werden muss und dass diese Transformation enorme Mehrwerte bringen kann. Wir würden daher so weit gehen, zu behaupten, dass Digitalisierung weit über einen Trend hinausgeht und inzwischen eher eine Notwendigkeit zur Aufrechterhaltung der Leistungserbringung darstellt.
Kundenzufriedenheit – Human Centered Claims
Hier kann man es kurzhalten: Die Versicherer wissen um die stetig steigenden Erwartungen ihrer Kunden und arbeiten aktiv daran, diesen Ansprüchen gerecht zu werden. Daran hat sich nichts geändert. Ob digitale Lösungen, KI-Einsatz oder individuelle Kommunikation – der Kunde steht im Mittelpunkt mit Fokus auf Schnelligkeit, Vereinfachung und Transparenz.
Kostenoptimierung – ein persistentes Problem
Auch wenn wir an dieser Stelle gerne Entwarnung geben würden, in der Realität ist die wirtschaftliche Lage – nicht nur in Deutschland, sondern weltweit – nach wie vor angespannt. Mit Blick auf die Corona-Pandemie kann man sich unter Umständen, auch trotz der aktuell wieder steigenden Infektionszahlen, ein wenig aus dem Fenster lehnen und sagen: „Aus dem Gröbsten sind wir raus!“ (wobei der Autor dieses Artikels inständig die Finger kreuzt, dass diese Worte nicht altern wie Milch). Dennoch bleibt der innereuropäische Konflikt in der Ukraine, dazu kommt die jüngste Eskalation im Nahen Osten. Das Geschäftsklima in Deutschland hat sich laut ifo zwar zum Jahresende zwar etwas aufgehellt, aber die globalen Krisen haben deutliche Spuren in der Wirtschaft hinterlassen und vielerorts herrscht Unsicherheit.
Dementsprechend zeigt auch die Schadeninflation keine Anzeichen, an Momentum zu verlieren. Der Kostenoptimierungsdruck, mit dem Versicherer sich konfrontiert sehen, ist daher auch weiterhin ungebrochen. Der Fokus auf Kostenreduktion im Schadenprozess bleibt bestehen.
Wir sagen: Die datengetriebene Optimierung der Schadenkosten kann daher weiterhin ein wertvoller Hebel für Versicherer sein, um diesem Druck zu begegnen. Dabei sind vor allem Anpassungen und Optimierungen im Schadenprozess gefragt, die kurzfristig umsetzbar sind und eine direkte Wirkung zeigen.
Personenschaden – es bleibt spannend!
In unserem ursprünglichen Artikel haben wir dem Personenschaden den Sprung „aus der Nische ins Spotlight“ zugeschrieben. Dem kann auch 10 Monate später nicht widersprochen werden – es bewegt sich einiges im Feld Personenschaden. Die titulare Spannung bezieht sich allerdings nicht nur im Positiven auf diese Entwicklungen, sondern auch im Negativen auf bestehende rechtliche Unsicherheiten. Gerade im Hinblick auf die Nachweispflicht bei der Abrechnung von Personenschäden haben in den letzten zwei Jahren diverse widersprüchliche OLG-Urteile – etwa I-26 U 99/22 und A9 U 125/22 – zu Unklarheiten und Uneinheitlichkeit geführt. Richtungsweisend für die Branche wird daher für 2024/2025 erwartetes BGH-Urteil sein, das hier Klarheit schaffen soll.
Fachkräftemangel – The worst is yet to come!
Auch hier sollte man nicht um den heißen Brei herumreden. Der Fachkräftemangel kommt nicht, er ist längst da. Gerade im Schadenbereich fehlen an vielen Stellen Sachbearbeitende und Experten. Mitarbeitergewinnung – gerade auch in der Generation Z, Wissenserhalt und digitale Lösungen, die Entlastung schaffen, sind und bleiben wichtig. Denn: der demografische Wandel verlangsamt sich nicht. Im Gegenteil: Die Babyboomer, die den größten Teil der heutigen Belegschaften ausmachen, nähern sich kontinuierlich dem Rentenalter – vor allem, wenn man jüngste Umfragen zugrunde legt, wonach knapp 70% dieser Generation bereits einen Renteneintritt mir 64 anstreben.
Die pessimistische Sicht: Vor diesem Hintergrund sieht es düster aus. Der demografische Wandel wird hier eine Lücke hinterlassen, die sowohl fachlich als auch ressourcen-technisch nur schwer zu schließen sein wird. In diesem Sinne kann man durchaus sagen, dass der Versicherungsbranche die turbulentesten Zeiten noch bevorstehen.
Die optimistische Sicht: Die anhaltenden Digitalisierungsbestrebungen, die Automatisierung, der zunehmende KI-Einsatz und vor allem auch der Wille, mit der Zeit zu gehen und sich damit auf dem Arbeitsmarkt der Zukunft attraktiver zu positionieren, geben großen Anlass zur Hoffnung.
Als Realisten sagen wir: Automatisierung, Digitalisierung und KI allein werden sicher nicht alle Probleme lösen können, aber sie werden in einer von Fachkräftemangel geprägten Zukunft sicherlich punktuell zur Entlastung beitragen können.
Fazit
Insgesamt lässt sich sagen, dass die Trends und Themen, die wir Anfang 2023 identifiziert haben, auch 2024 noch relevant sind und es auch bleiben werden. Während sich jedoch bei einigen Themen – etwa Kundenzufriedenheit oder der Fachkräftemangel – wenig verändert hat, ist bei anderen Themen viel in Bewegung gekommen. So lässt sich festhalten: Nachhaltigkeitsbemühungen schreiten weiter voran, die weltweite Aufmerksamkeit für generative KI macht auch vor Versicherern und dem Schadenmanagement nicht halt, und der Druck zur Kostenoptimierungen ist auch nicht gerade geringer geworden.
Lange Rede, kurzer Sinn: Wir sind sowohl schon jetzt gespannt, was sich in diesem Jahr alles bewegen wird und wie wir in 10-12 Monaten auf die hier getroffenen Aussagen zurückblicken werden als auch voller Vorfreude auf den diesjährigen Messekongress Schadenmanagement & Assistance.
