Am 21. & 22. März fand der jährliche Messekongress Schadenmanagement & Assistance der Versicherungsforen Leipzig statt. 1300 Teilnehmende, 70 Referenten und 20 Eucon-Mitarbeitende haben sich in Leipzig die Ehre gegeben, die Möglichkeiten des digitalen Schadenmanagements diskutiert und Insights in aktuelle Schadenthemen erhalten. In diesem Beitrag geben wir Einblicke in ebenjene aktuellen Trends und Themen, die die Schadenbranche beschäftigen. Unsere Einschätzungen basieren dabei auf einer kleinen Umfrage, die wir unter Teilnehmenden des Messekongresses durchgeführt haben, sowie den Eindrücken, die die anwesenden Eucon-Mitarbeitenden live gesammelt haben.
Nachhaltigkeit – Nicht mehr nur ein Buzzword
Das gesamtgesellschaftlich äußerst relevante Thema Nachhaltigkeit geht auch an der Versicherungs- und Schadenbranche nicht vorbei. Zwar stößt man bereits seit einiger Zeit häufiger auf das Schlagwort, nun hat das Thema allerdings auch mit einem eigenen Themenpfad auf dem Messekongress die Bühne bekommen, die es verdient. Sowohl unsere Umfrage als auch der Inhalt diverser Vorträge – auch außerhalb des dafür vorgesehenen Themenpfades – verdeutlichen, dass dieses Thema nicht mehr nur am Rande mitgedacht oder zu Inszenierungszwecken genutzt wird, sondern prominent im Bewusstsein vieler Versicherer und Dienstleister angekommen ist.
Die Chancen und Möglichkeiten sind dabei vielfältig: Von konkreten Schäden, bei denen nicht mehr alles erneuert und ersetzt wird, sondern innovative Methoden und Technologien zum Einsatz kommen, um Vorhandenes zu retten und aufzubereiten, bis hin zum Umdenken auf Resilienz-fördernde Sanierungsmethoden, die nicht nur aktuelle Schäden beheben, sondern auch zukünftigen Ereignissen vorbeugen, ist vieles möglich. Die Suche nach nachhaltigen Sanierungsmethoden und Partnern kann dabei nicht nur ideologischen, sondern auch wirtschaftlichen Sinn ergeben: Wird nachhaltig, zukunftsorientiert und Resilienz-fördernd saniert, kann Geld bei zukünftigen Schäden eingespart werden. Auch konkrete Ansatzpunkte wie das Einsparen von Papier durch Digitalisierungslösungen wurden angeschnitten.
Wir sind gespannt, wie es im nachhaltigen Schadenmanagement weitergeht und freuen uns, dass die Versicherungs- und Schadenbranche die Pflicht, nachhaltigen Umgang mit der Umwelt zu fördern, bereitwillig annimmt.
Digitalisierung – Oldie but Goldie
Digitalisierungsbestreben sind definitiv kein neuer Trend in der Versicherungs- und Schadenbranche. „Digitalisierung“ allgemein wurde allerdings von mehr als der Hälfte unserer befragten Messeteilnehmer als wichtiges Schlagwort angegeben. Dies verdeutlicht, dass die Digitalisierung ein scheinbar zeitlos relevantes Thema für Versicherer bleibt, von denen viele grade in Change Prozessen stecken, um sich und ihre Prozesse neu – eben digitaler – auszurichten. Grade die Optimierung einfacher Prozesse scheint die Branche weiterhin zu beschäftigen – etwa durch Automatisierung und den Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Hier wird vor allem der Nutzung von Sprachmodellen und ChatBots – etwa zur Interpretation und Verarbeitung eingehender Dokumente – großes Zukunftspotenzial zugeschrieben.
Darüber hinaus besteht der Wunsch, den Kunden mehr Self-Service Angebote zur Verfügung stellen zu können. Aber nicht nur die Automatisierung einfacher Prozesse ist ein aktuelles Thema. Digitale Schadenerfassung gibt es schon seit längerem, die Einbindung von Visual Intelligence, um den Kalkulationsprozess automatisiert zu unterstützen, ist jedoch eine neue Entwicklung, die weitreichendes Potenzial für die Schadenbranche bereithält. Generell lässt sich mit Blick auf die Digitalisierung festhalten, dass es nicht mehr nur um Insellösungen geht, sondern inzwischen ein vollständig digitalisierter Schadenprozess im Fokus der Branche steht.
Kundenzufriedenheit – Steigende Erwartungen, steigender Selbstanspruch
Die Branche ist sich bewusst, dass die Ansprüche der Kunden kontinuierlich steigen: Versicherer sollen noch nachhaltiger, noch inklusiver, noch transparenter, noch digitaler werden – und am besten alles zugleich.
Nicht nur im Rahmen von Self-Service-Angeboten scheint die Kundenzufriedenheit unveränderlich im Fokus zu stehen. Kundenorientierung, Kundennähe, Kundenzentrierung, Kundenzufriedenheit, Human Centered Claims – wie auch immer man es nennt – der Kunde und seine Erwartungen stehen im Mittelpunkt des Schadenmanagements und werden dies auch in Zukunft tun. Als konkrete Ansatzpunkte, um den steigenden Erwartungen gerecht zu werden, wurden vor allem Schnelligkeit, Vereinfachung, Transparenz und – wieder mit Rückbezug zur Digitalisierung – Papierlosigkeit genannt.
Preistransparenz und Kostenoptimierung – Relevanter als jemals zuvor
Wie das tatsächliche Klima ist auch das wirtschaftliche Klima in Aufruhr. Globale Entwicklungen wie die Corona-Pandemie, die Ukraine-Invasion oder die allgemeine Inflation sorgen dafür, dass aktuell auch in der Versicherungsbranche eine Phase erhöhten Kostenoptimierungsdrucks herrscht. Einen Hebel, diesem zu begegnen, kann die Optimierung der Schadenkosten durch Data Analytics-Lösungen darstellen, die Einblicke in regelmäßig aktualisierte und umfassende strukturierte Daten in feingranularer Ausprägung ermöglichen. Diese können der Versicherungsbranche ermöglichen, Preisentwicklungen, Kostentreiber und Einsparpotenziale im Blick zu behalten, und so notwendige (Optimierungs-)Maßnahmen zu ergreifen.
Gamechanger Personenschaden – Aus der Nische ins Spotlight
Das Personenschadenmanagement war bisher ein eher untergeordnetes Themenfeld. Digitalisierungsstrategien und Automatisierungsbemühungen waren eher Main-Cases wie dem Kfz-Schadenmanagement vorbehalten – so jedenfalls die Annahme. Ein Blick auf den Markt zeigt allerdings, dass auch vermeintlich kleine Use-Cases Digitalisierungsvorhaben umsetzen. Strategisches Ziel vieler Dienstleister in diesem Bereich scheint daher zu sein, Lösungen zu entwickeln, die skalierbar sind – und dadurch auch nicht nur Mehrwert für den Bereich Personenschaden, sondern auch darüber hinaus bieten können. Wir sind gespannt auf die weiteren Entwicklungen im Personenschaden-Bereich und den potenziell gewaltigen Mehrwert, den die Entwicklungen in diesem Bereich auch für andere Bereiche eröffnen könnten.
Fachkräftemangel, Wissenserhalt und Gen Z
Wie wir in einem Blogbeitrag vor einigen Wochen bereits festgehalten haben, gehen der demografische Wandel und der dadurch entstehende Fachkräftemangel auch an der Versicherungsbranche nicht spurlos vorbei und eine Sicherung des vorhandenen Know-Hows ist essenziell für die Zukunft der Branche. Die Entwicklung und Nutzung von Lösungen, die auch für Mitarbeitende einen Mehrwert bieten und so einen datenbasierten Wissenserhalt sicherstellen, kann daher einen Weg darstellen, diesen Herausforderungen zu begegnen. Ein weiteres wichtiges Thema für die Branche scheint der Umgang mit der Gen Z zu sein. Vielerorts liest und hört man von der Einstellung der jüngeren Generation, wertegetriebener und individueller Arbeiten zu wollen. Ein attraktives Image zu schaffen – nicht nur für Kunden, sondern auch für Bewerber und Bewerberinnen aus ebenjener Generation – stellt somit eine der aktuellen und auch zukünftigen Herausforderungen der Versicherungsbranche dar.
Fazit
Alles in allem war der diesjährige Messekongress Schadenmanagement & Assistance geprägt von einer Mischung bekannter, aber unverändert relevanter Themen – wie etwa Digitalisierungsvorhaben und Kundenzufriedenheit – und solchen, die zunehmend an Stellenwert und Relevanz gewinnen – wie etwa dem Personenschadenmanagement, der verstärkten datenbasierten Kostenoptimierung, dem Fachkräftemangel oder Nachhaltigkeitsbemühungen. Wir sind gespannt, wie sich die Versicherungsbranche weiterentwickelt, froh, ein Teil dieser Entwicklungen zu sein, und freuen uns jetzt schon auf den nächsten Austausch.
